El vicepresidente de Banca Digital Scotiabank, Daniel Kennedy, presentó en el XX Congreso de Personas y Organización de ICARE: “La empresa que se nos viene”, realizado el 23 de octubre pasado.
Kennedy explicó el modelo y las prácticas que han seguido en Scotiabank los últimos dos años y que les han permitido transformar culturalmente la organización. “Hemos creado un entorno muy inclusivo. Estamos enfocados en el engagement de los empleados y en el empoderamiento, que está basado en las práctica ágiles”.
El ejecutivo explicó que es muy relevante co-crear con los clientes, involucrarlos desde el inicio y ver cómo resolver sus problemas. Pero validar las experiencias y evaluar con ellos también es muy importante.
Midiendo el éxito
En Scotiabank miden el éxito de la transformación a través de cuatro variables: NPS, entendida como la puntuación neta de promoción de los clientes, las ventas digitales, la adopción digital y la migración de la transacción fuera de las sucursales. Los resultados han arrojado grandes mejoras. ¿Cómo lo hicieron?
Pensando en el cliente, pero antes en el equipo. Según Kennedy para esto era necesario modificar la conducta de trabajo. “No hay transformación cultural si no pensamos como los millennials quieren ser liderados y especialmente los chilennials”, dijo.
El ejecutivo explicó que, para asegurarse de enganchar con ellos, han adoptado los fundamentos ágiles. Esto significa que partieron de la premisa que los individuos e interacciones están por sobre los procesos y las herramientas. “Si estamos de acuerdo con eso, también lo estamos con que la colaboración con los clientes vale mucho más que las negociaciones y los contratos”.
La estrategia que Kennedy usó para implementar este cambio es la empoderación de su equipo. Para eso les pide resolver problemas y lo mide cada dos semanas para evaluar el éxito o fracaso. Así, el equipo completo debe hacerse cargo si falla alguien, por lo que es responsabilidad de todos el avance y lograr la meta bisemanal.
La confianza
Según Daniel, la clave es un ambiente de confianza, y esto nace de buenas sesiones de coaching. “Como empresarios tenemos la responsabilidad de tener una conversación semanal, o bisemanal sobre la conducta de las personas. Y la conducta anticipa el desempeño”, dijo.
El ejecutivo enfatizó en que se debe invertir tiempo con los empleados para ganar su confianza, además de que no existe coaching si no está documentado, y eso es un compromiso del empleado y el gerente.
Finalmente, Kennedy explicó que en Scotiabank han logrado poner al cliente al centro a través de la creación de equipos autónomos y empoderados. Pero también apoyado por el coaching y el enfoque en los clientes. “La competitividad de nuestras empresas está basada en cómo hoy lideramos a nuestros equipos.Tenemos que confiar en ellos, guiarlos y ganar con ellos”, cerró.
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