Poner al cliente en el centro. ¿Cuántas veces hemos escuchado esa frase cuando se habla de ventas?
“Puede sonar poco novedoso”, expresó Tomás Durandeau, pero se trata de una tarea “que requiere de muchísima convicción”.
¿Cómo lograr, verdaderamente, poner al cliente en el centro?
Esta y otras preguntas fueron abordadas por el gerente general de Unidata durante su participación en el XII Congreso Chileno de Ventas: “End Game”.
Haciendo frente a grandes cambios
Durandeu señaló que estamos “ante numerosos cambios” que obligan a “conocer mejor al cliente y así “diseñar una mejor experiencia”.
En ese sentido, detalló que se han producido cambios demográficos y, por consiguiente, cambios en los hábitos de compra.
Como ejemplo, destacó que, en Chile, el tamaño de la familia ha disminuido en un 30% en el último cuarto de siglo y, además, la participación laboral de las mujeres está cerca de un 50%.
Si a eso sumamos que el tiempo de desplazamiento ha aumentado 87%, es obvio que se produzcan variaciones en los hábitos de compra.
Asimismo, recalcó que “esto hace que aparezcan nuevos servicios, enfocados en devolverle el tiempo a la gente“.
Entre dichos servicios, mencionó las aplicaciones de envíos a domicilio como Uber Eats, Rappi o Cornershop.
Conocer al cliente con respeto, transparencia y protección
Durandeau señaló que admira la forma en la que Amazon aplica lo de poner al cliente en el centro.
Pero, más allá de términos tecnológicos, machine learning o data science, “se trata de conocer al cliente de verdad”.
“Hoy día el cliente está dispuesto a que lo conozcan, siempre y cuando eso le traiga algún beneficio”, afirmó.
Además, esto se deba dar en un marco de “transparencia, respeto y protección”, agregó Durandeau.
Si esto se usa para brindarle al cliente una mejor experiencia, este premia a la empresa con mayor lealtad.
Derribar mitos sobre los clientes
“Esto lo probamos una vez, así que no va a funcionar” o “al cliente no le interesa esto”, son un par de frases que Durandeau etiqueta como mitos en el mundo de las ventas.
También hizo referencia a otras situaciones que se dan por sentadas en los equipos de venta, incluyendo el popularmente conocido 80/20, e ilustró cómo han aplicado el centrarse en el cliente en SMU con algo tan sencillo como la selección idónea de las bebidas que ponen en las góndolas.
“Esto es algo que hemos empujado fuertemente y que ya se ha hecho en otras 18 categorías“, destacó Durandeau.
Eso, además, les ha permitido:
–Optimizar el surtido promedio por categoría.
-Mejorar la experiencia.
-Aumentar un 6% la penetración de las categorías en los clientes.
-Incrementar un 9% la frecuencia de compra.
Durandeau recalcó que centrarse en el cliente también es olvidar prejuicios como “dónde vive” o “a qué grupo socioeconómico pertenece”.
“Ser de un grupo socioeconómico bajo no significa que el cliente compra productos de menor precio”.
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