Según un estudio de Accenture, la disrupción digital está reformulando las expectativas de los viajeros. Las plataformas digitales (Uber y Airbnb) están cambiando lo que los consumidores esperan de las ventas en la era digital. Sin embargo, la competencia por lograr la mejor experiencia se extiende más allá del sector del turismo.
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Los líderes en experiencia, como Amazon y Netflix, están reformulando continuamente las expectativas de los clientes en los diferentes sectores. Desde la facilidad de uso y la funcionalidad personalizada hasta recomendaciones y mayor cantidad de opiniones de expertos que ofrecen. Es por esto que los líderes en experiencia están fijando nuevos estándares para la experiencia que todas las compañías—incluyendo las marcas relacionadas con el turismo—deben luchar para proporcionar a través de sus ventas en la era digital.
Ventas en la era digital: cambio en las reglas del juego
Por lo tanto para las compañías que tratan de atraer y retener consumidores digitales, la experiencia puede ser un factor que cambie las reglas del juego, generando que un consumidor ame u odie una marca. A medida que las marcas pujan para desarrollar sus experiencias con los clientes de la próxima generación, la capacidad de personalizar esa experiencia puede convertirse en un diferencial poderoso.
Este estudio está basado en una encuesta de percepción de los consumidores realizada a 2.300 personas en EE.UU. y el Reino Unido. Se hizo también una auditoría de ‘afuera hacia adentro’ de las capacidades de personalización digital de las marcas. Además, utilizando la inteligencia artificial propiedad de Accenture para analizar los dos frentes de investigación, surgieron cuatros temas principales:
- Cuidado con la brecha.
- La importancia de ser “yo”.
- Espacio para innovar la brecha.
- La oportunidad.
