Existe actualmente una brecha importante entre lo que los líderes chilenos creen en relación a la confianza hacia ellos, cómo los clientes viven una experiencia y la sensación que tienen los colaboradores de las mismas empresas.
Según el Estudio de Confianza 2026 de PwC, la Universidad Diego Portales y la ACHS, mientras el 86% de los directivos de empresas cree que sus consumidores confían en ellas, sólo un 24% de los consumidores dice sentir realmente ese nivel de confianza. Una brecha de 62 puntos porcentuales entre lo que los líderes creen y lo que sus clientes viven. Con los colaboradores la distancia no es significativamente distinta: 90% de los directivos percibe confianza interna, frente a un 47% que la declara, es decir, 43 puntos de diferencia.
Los niveles generales también muestran deterioro: la confianza de los consumidores cayó de 6,0 a 5,6 puntos (escala 1-10) respecto al año pasado, mientras la de los colaboradores subió levemente, de 6,2 a 6,5.
Esto se le atribuye a que un 64% de los consumidores tuvo una experiencia negativa reciente, sobre todo por diferencias entre la calidad ofrecida y la recibida (32%) y el incumplimiento de compromisos (24,7%). Entre los colaboradores, un 48% reporta experiencias negativas, encabezadas por liderazgos desalineados con los valores que la empresa declara (20%) y casos de acoso o discriminación (19%), factor que escaló dos posiciones respecto al 2025.
El problema, entonces, no radicaría en la falta de acciones de las organizaciones, sino el desorden de sus prioridades. Los directivos ponen su atención primero en el comportamiento ético (61%) y la comunicación clara (51%), mientras que los consumidores y los colaboradores y colaboradoras esperan sobre todo cumplimiento normativo, respuestas rápidas y coherencia entre lo prometido y lo vivido. La confianza, en definitiva, se construye menos desde las declaraciones y más desde la experiencia concreta.
