En 2017, cuando una aseguradora enviaba un auto a Derco, el área de desabolladura y pintura demoraba, en promedio, 40 días en tenerlo listo.
Pero, diez meses después, lograron reducir este tiempo a la mitad.
¿Cómo lograron ejecutar tal optimización y, al mismo tiempo, elevar el nivel de satisfacción de sus clientes?
La respuesta se encuentra en un método japonés que, con el pasar de los años, fue ganando seguidores.
Juan Manuel Jordán, gerente corporativo de Personas y Transformación de Derco, fue parte del XXI Congreso de Personas y Organización: “Transformación Virtuosa”, instancia en la que contó detalladamente cómo la metodología LEAN generó verdaderos cambios en la organización.
¿Qué es LEAN?
“LEAN es eliminar desperdicios que no agregan valor al cliente, a través del desarrollo de las personas”, explicó Jordán.
Para él, hay “ciertos elementos clave para realmente transformar el trabajo” y, al menos, dos formas de hacer LEAN:
1-Persiguiendo resultados: ¿Por qué?, ¿quién fue?, ¿cuándo vas a lograr la meta?
2-Desarrollando personas: ¿Por qué?, ¿cuál es el problema que debemos resolver?, ¿cuál será el próximo paso?
“Nosotros aprendimos con el Instituto LEAN Chile que estas son las preguntas correctas“, recalcó Jordán, refiriéndose a la segunda opción.
Además, resaltó que es importante concebir esto como un paso previo a la transformación digital, ya que “se corre el riesgo de digitalizar basura”.
Transformación + resultados
Por encima de la reducción de tiempo en la entrega de autos por parte de desabolladura y pintura, Jordán destacó algunos elementos que fueron consecuencia de este cambio:
“Buscando acortar el tiempo y mejorar la eficiencia, se redujo la tasa de reclamos de los clientes en un 90%“.
“La satisfacción neta de los clientes aumentó 70 puntos“.
“Los ingresos aumentaron el doble“.
“La motivación de los trabajadores aumentó un 70%“.
“[Desabolladura y pintura] pasó de ser una unidad que perdía dinero a una que generaba revenue para la compañía“.
Jordán destacó el hecho de haber dado “una oportunidad a las personas de transformar su trabajo, que usaran su mente y sus manos para hacerlo mejor“.
LEAN en seis claves
En ese sentido, el gerente corporativo de Derco enumeró las seis claves para iniciar una transformación LEAN:
1-Entender el problema de quien tiene los recursos. “El gerente tiene los dos principales recursos: el tiempo y el dinero”.
2-Descubrir lo que pasa en “gemba” (término japonés que significa lugar donde ocurren las cosas, el trabajo).
3-Es indispensable conectar ambos mundos: el problema del gerente con lo que realmente ocurre en el piso.
4-Un problema a la vez, sin la ansiedad del resultado.
5-Hacer visibles los problemas todos los días, conectar el desempeño diario con el trabajo.
6-El liderazgo debe cambiar.
Asimismo, Jordán enfatizó que estos cambios no solo están dirigidos a las secciones operacionales de la organización.
“En el área de personas disminuimos a un décimo los errores en el pago de personas […] En el área de control de gestión se cortó a la mitad el tiempo en el que se hace el cierre y tener listo los estados de resultados”, puntualizó.
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